Gestión de Incidencias
El módulo central para la administración de requerimientos municipales. Aquí aprenderás sobre la configuración de SLAs, gestión de categorías, como crear Incidencias Internas, Incidencias Públicas y su flujo de atención.
Configuración del Sistema
Control de SLAs
Define los tiempos máximos de respuesta (en horas) para las incidencias internas.
- Baja 72h (Base)
- Media 48h (Base)
- Alta 24h (Base)
- Crítica 12h (Base)
Puedes editar estos tiempos según las necesidades de tu comuna.
Opción de "Restaurar Valores Base" disponible en todo momento.
Control de Categorías
Gestión dinámica de los tipos de incidencias disponibles.
- Categorías Predefinidas: 10 categorías base. No se pueden borrar, pero sí renombrar.
- Categorías Personalizadas: Puedes crear nuevas categorías ilimitadas. Estas se pueden editar y borrar.
Restricción de Borrado: Solo podrás eliminar una categoría personalizada si NO tiene incidencias asociadas actualmente.
1. Incidencias Internas
Exclusivas para usuarios con cuenta registrada. Permiten llevar un control detallado de las tareas municipales.
- Ve al menú lateral y selecciona "Lista Incidencias".
- Haz clic en el botón "Nueva Incidencia".
- Completa el formulario:
- Asunto y Descripción: Detalles específicos del requerimiento.
-
Categoría: Selecciona del listado (incluye las categorías personalizadas creadas en el módulo de control).
-
Prioridad & SLA: Define la urgencia.
Dinámico
El tiempo de resolución dependerá de la categoría seleccionada y la configuración de SLAs vigente.
- Asignación: Define el Área responsable y el funcionario encargado.
Una vez creada, la incidencia permite subir una bitácora interna y evidencia fotográfica. Es posible editar y borrar tickets desde la tabla de gestión.
2. Gestión de Incidencias Públicas
Reportes ingresados por ciudadanos desde el portal público. Los funcionarios no pueden crear estos tickets manualmente, solo gestionarlos.
Nuevo Flujo de Atención
El ciclo de vida de un reporte ciudadano consta de 4 etapas:
1
Recepción
El ticket ingresa al sistema y espera atención.
2
En Gestión
Trabajo en curso realizado por el municipio.
3
Resolución
La incidencia ha sido resuelta satisfactoriamente.
4
Archivo
Cierre final y archivado del ticket.
Flexibilidad Total
El sistema permite volver un punto atrás en cualquier momento (ej. de "Resolución" a "En Gestión") si se detecta un error o si el problema persiste. Incluso si el ticket está en "Archivo", se puede reabrir para reiniciar el ciclo.
Seguimiento para el Ciudadano
Todo el proceso es transparente para el vecino. Puede consultar el estado en tiempo real de dos formas:
-
Portal de Seguimiento: Ingresando a cimun.cl/seguimiento/buscar con su código único.
-
Correo Electrónico: Mediante el enlace enviado automáticamente al momento de crear el reporte.